Большинство людей проводит по меньшей мере треть своей рабочей жизни в различных коллективах, в которых их деятельность неразрывно связана с деятельностью других, и от того, как, в каких формах осуществляются эти связи - от характера взаимоотношений между членами коллектива - в весьма большой степени зависят результаты его работы.
Дружный, слаженный, дисциплинированный коллектив всегда и быстрее, и лучше выполнит свое дело, чем тот, i котором происходят частые конфликты, нет порядка в организации работы. Не поэтому ли иные идут на работу с легким, спокойным сердцем, а иные - с досадой, раздражением, которые неминуемо сказываются на результатах и их личного труда, и труда всего коллектива?
Вот почему жизненно важно воспитать в себе основные качества, определяющие социальную ценность каждого члена любого трудового коллектива: глубокую благожелательность к людям вообще (это - моральная база общей культуры человека) и строгую дисциплину в отношении к своим трудовым обязанностям, к соблюдению общественного порядка (это - материальная база общей культуры).
Внимание к другим, благожелательность, чувство товарищества по отношению к работающим рядом с вами - вот те качества, которые выше всего ценятся в каждом коллективе. Если они присущи большинству его членов, да еще сопровождаются высокими профессиональными данными и дисциплиной, то такой коллектив всегда будет работать успешно даже в трудных условиях.
Несколько конкретных замечаний о поведении в коллективе
Начнем с критики тех, кто, по нашему мнению, мешает успешной работе коллектива. Прежде всего огромное значение имеет тон критики - товарищеский, спокойный, доказательный или озлобленный, с резкими словами и без веских оснований. В первом случае критика будет воспринята (во всяком случае - присутствующими) как желание помочь, во втором - как неуважение или даже оскорбление и может вызвать такую же ответную реакцию.
Важным условием товарищеского мира в коллективе является соблюдение золотого правила - не говорить ничего плохого, отрицательного об отсутствующих при общем разговоре людях . Еще у древних римлян было установлено: «об умерших - или хорошо или ничего». Моральным основанием этого требования они правильно считали то, что умершие не могут выступить в свою защиту в том случае, если их хулят. Но не в таком же ли положении находятся живые люди, о которых с осуждением говорят в их отсутствие? Поэтому следует и самому воздерживаться от негативных высказываний об отсутствующих и вызывать такие высказывания. Враждебность между людьми, ссоры на личной почве в коллективе возникают чаще всего именно потому, что брошенное кем-то непродуманное слово подхватывалось «длинным языком» второго, шло к третьему, четвертому и, в конечном счете, к скандалу.
Успех дела в коллективе складывается из многих компонентов, и сложные нити взаимоотношений - не последние среди них. А взаимоотношения во многом зависят от умения вести себя, от знания правил культуры поведения, от такта и доброго желания. Более того, именно в настоящее время неизмеримо возросла роль культуры управления, культуры взаимоотношений людей в процессе служебной деятельности.
Одна из важнейших сторон служебного этикета - стиль руководителя в его отношения к подчиненным , те нормы, которые обеспечивают наиболее разумное его поведение с точки зрения интересов дела.
Руководитель должен быть компетентным в своей области человеком.
Если руководитель не обладает необходимой подготовкой, всей полнотой знаний для руководства делом, то создается опасное для дела положение, когда некомпетентный человек получает право решать, а компетентный - обязывается выполнять неквалифицированные решения. Компетентность руководителя - предпосылка его авторитета. Отсюда вытекает существенное требование служебного этикета, относящееся к руководителю любого ранга, - овладение наукой управления, совершенствование профессиональных знаний, повышение общей культуры, без которой нельзя всерьез говорить о выполнении всех требований служебного этикета.
Руководитель получает разнообразную информацию, на основе которой он должен решить ту или иную проблему и отдать соответствующие распоряжения. В этой ситуации большое значение имеет этическая сторона, соблюдение правил этикета.
Руководитель никогда не должен считать себя специалистом во всех вопросах, решаемых коллективом. Руководитель, некомпетентный в каких-либо специальных вопросах, за решение которых он хотя и отвечает, но практически ими не занимается (а занимается кто-либо из подчиненных), не должен стесняться того, что знает меньше подчиненного. Обратившись к подчиненному с такими примерно словами: «В этом вопросе вы более компетентны, чем я, каково ваше мнение?»,- руководитель, со вниманием относящийся к квалифицированным мнениям подчиненных, обеспечивает себе хороший деловой контакт с ними, приобретает репутацию человека, лишенного зазнайства и чванливости.
Пост, который занимает руководитель, механически не делает его более компетентным во всех вопросах, чем его подчиненные. Дальновидный, умный руководитель никогда не выскажет окончательного мнения, не выслушав и не оценив всесторонне мнения подчиненных, в том числе и те, которые в корне расходятся с его мнением. Если руководитель не анализирует разные точки зрения, нетерпеливо перебивает подчиненных («Все и так ясно»), то он не может всесторонне оценить и решить сложные вопросы, возникающие в процессе руководства. Поэтому с самого начала руководящей деятельности очень важно научиться не отметать чужие взгляды лишь потому, что они чужие.
Корректность, выдержка необходимы для успеха в деле и для создания деловой атмосферы в коллективе.
Но в то же время руководитель обязан принимать решения, требовать их выполнения от подчиненных и нести ответственность за принятое решение. Авторитет решения, а значит и руководителя, будет сильнее, если это решение основано на разумном подходе, целесообразности, всесторонней продуманности, а не на административной силе.
Если руководитель допустил ошибку, как быть в таком случае? Признать ошибочность своей точки зрения, позиции или сделать вид, что ничего не произошло, умолчать? Легче и проще умолчать, а мудрее и принципиальнее - признать ошибку. Умение признать ошибку перед людьми - это качество сильного и умного руководителя, который много знает, умеет, но - ничто человеческое ему не чуждо - он может ошибаться.
Служебный этикет обязывает руководителя уметь организовать дело так, чтобы служебные обязанности подчиненных были четко разграничены, и каждый был ответственен за порученный участок работы. Доверие к человеку должно сочетаться со строгим контролем за исполнением. Руководитель не должен допускать раздражительности, грубости, равнодушия к людям. Это унижает человека, отражается на отношении к делу, эффективности труда.
Умение выслушать и внимательно отнестись к мнению других - одно из тех качеств, которые обязательно должен иметь руководитель. В процессе общения руководителя с подчиненными способность слушать к слышать собеседника играет значительную роль.
Один из самых известных в последние двадцать лет представитель делового мира США Ли Якокка, председатель совета директоров компании «Крайслер», в книге «Карьера менеджера» (Пер. с англ.- М., «Прогресс», 1990) справедливо замечает, что не каждый менеджер обязан быть оратором, «но это же стыдно, когда человек больших способностей не в состоянии понятно рассказать о своих замыслах, выступая перед советом директоров или соответствующим комитетом. Однако хорошему менеджеру нужно уметь слушать по крайней мере так же, как уметь говорить. Слишком много людей не могут уразуметь, что подлинное общение - процесс двусторонний. Если вы хотите внушить работающим у вас людям стремление хорошо трудиться и проявлять инициативу, нужно уметь внимательно слушать. Мне, как менеджеру, самое большое удовлетворение доставляет видеть, как работник, на которого аппарат уже наклеил ярлык посредственного или бездарного, на деле добивается признания, причем только потому, что кто-то выслушал его, вник в его трудности и помог ему их преодолеть».
Парламентский корреспондент «Нового времени» Н. Андреев замечает: «Руководителей, которые способы «выбить» план, дополнительную продукцию - криком ли, нажимом, приказом, громыханием кулака по столу,- мы имеем предостаточно и убедились: они не способны кардинально изменить ситуацию. Их ведь интересует только уголь, лес, металл, а люди - лишь как средство достижения плановых показателей.
А вот министров, которые бы действовали элегантно, научно, использовали бы экономические методы, умели бы разговаривать и договариваться с людьми, достигать компромисса, у нас не было. И кто знает, может, они сумели бы предвидеть и предупредить забастовки, а не гасить их, когда они уже вспыхнули. Отпечаталось в памяти,- продолжает автор корреспонденции,- как Михаил Щадов, только что назначенный министром угольной промышленности, щедро раздавал рукопожатия народным депутатам: «Спасибо за доверие. Постараюсь оправдать». Он вышел из зала заседаний Верховного Совета и, потирая руки, на моих глазах и в присутствии других людей объявил своей свите: «Значит так. Сначала полечу в Кузбасс. Потом на Украину. Затем в Казахстан. И где-то в конце августа на Урал. Прижму кое-кого так, что они у меня запищат».
Нормальным не способствует и привычка руководителя комментировать слова выступающего на трибуне оратора - подчиненного, прерывать его в ходе выступления, а иногда (к сожалению) и грубо обрывать на полуслове, если мнение по обсуждаемому вопросу не совпадает с мнением руководителя.
Допущенная руководителем грубость или резкость подавляет человека, лишает интереса к работе, способности творчески мыслить. Характерно, что руководитель, проявляющий грубость и бестактность в общении с подчиненными, в кабинете вышестоящего начальника бывает вежлив, предупредителен. Ничего удивительного нет. Перевоплощение легко объясняется отсутствием истинной культуры, невоспитанностью.
«Нужны ли нам элегантные министры?» - такой вопрос задает корреспондент. И в самом деле. Кто достоин быть министром? «А может, действительно настало время элегантных министров? - продолжает задавать вопросы парламентский корреспондент.- Министру пришлось изменить программу своих ближайших действий и вылететь в Кузбасс раньше, чем он, видимо, планировал. И разговор ему там пришлось вести совсем в ином тоне, нежели тот, на который он настраивался. Не он прижал, а его прижали шахтеры списком требований».
Служебный этикет требует соблюдения этических норм в ситуации психологически не очень приятной для руководителя: подчиненному необходимо сказать о недостатках в работе. Воспитанный руководитель, вызвав к себе подчиненного, не будет начинать разговор-с упреков, пока не выяснит все обстоятельства дела, пока не выслушает объяснений. Оценка действий подчиненного может быть резкой по существу, но форма должна быть корректной, свидетельствующей об умении руководителя держать себя в рамках общепринятых приличий в любых ситуациях. Проявить корректность - значит сохранить достоинство, не опуститься до уровня распущенного обывателя.
В служебных отношениях корректность помогает устранить то, что мешает интересам дела , создавая ненужную напряженность. Не менее важна в служебных отношениях тактичность - чувство меры, умение ощущать границу, за которой в результате слов или действий возникает незаслуженная обида. Иногда совершенно правильное по существу замечание облекается в обидную форму, которая отвлекает внимание от содержания высказывания. Подчиненный, будучи задет, неспособен воспринять то разумное, что содержится в замечании руководителя. Тактичный руководитель не задаст вопроса, который поставит собеседника в неловкое положение. Навязчивость, назойливость, даже если они вызваны самыми лучшими побуждениями, например, желанием помочь, вызывают отрицательную реакцию. Чувство меры, позволяющее проявить уважение к достоинству другого человека и вместе с тем обнаружить собственное достоинство, - вот к чему сводится тактичность.
Есть еще одно правило служебных отношений: руководитель должен оберегать авторитет подчиненных. Отбросив личную неприязнь, если она имеется, подавляя в себе отрицательные эмоции, руководитель должным образом оценит успехи подчиненного, будет всячески их поддерживать. Умный руководитель не будет приписывать себе заслуги подчиненных. Руководитель, который положительно относится только к своим служебным успехам, который не способен по достоинству оценить достижения подчиненных и показать их в коллективе, доказывает своим поведением, что он плохой руководитель. Наоборот, чем больше руководитель показывает заслуги подчиненных, тем лучше он как : он хорошо подобрал работников.
Любому руководителю нередко приходится выступать перед коллективом. Тон выступления, акценты, соотношение «металла» в голосе и слов, рассчитанных на убеждение, должны быть особенно продуманы.
Непреложным требованием служебного этикета является строгое соблюдение регламента , что выражает более общую норму этикета - необходимость максимальной экономии времени и четкости, предельной ясности во всех служебных разговорах. Недопустимы нарушения регламента во время различных собраний и заседаний, когда утверждается или является общепринятым регламент один для всех и действует совсем иной регламент для руководителя; иногда он выступает вообще вне всякого регламента.
До сих пор мы говорили о требованиях этикета, относящихся к руководителю. Это одна из сторон служебного этикета. Другая сторона - правила служебного этикета, обращенного непосредственно к рядовым работникам или к подчиненным, правила, которые определяют, как они должны вести себя по отношению к руководителю и друг к другу. Дисциплина, неукоснительное выполнение служебных распоряжений руководителя, сделанных в рамках его компетенции, составляют важнейшее требование служебного этикета, обращенное к каждому работнику.
Как совместить требования субординации, то есть подчиненности, входящее в понятие трудовой дисциплины, со стремлением подчиненного отстоять самостоятельное мнение по тому или иному деловому вопросу? Культурный работник, оказавшись в такой ситуации, не будет кричать, хлопать дверьми кабинета руководителя, скандалить, угрожать ему. В таких случаях подчиненный так же, как и руководитель, обязан действовать, строго придерживаясь рамок трудового законодательства, правил внутреннего распорядка.
Неприятное впечатление производит человек, который начинает жаловаться на производственные, деловые просчеты руководителя, «сигнализировать» не тогда, когда эти промахи или нарушения были, а после того, как он почувствует себя лично в чем-либо ущемленным. Выходит, руководитель был для него хорош, пока не задевались его личные интересы. Как только это случилось - пусть будут «обнародованы» все действительные и мнимые грехи руководителя. Не очень-то красиво выглядит и человек, который начинает критиковать своего руководителя лишь в том случае, когда вышестоящие инстанции принимают решение снять его с занимаемой должности. А раньше? Раньше он не хотел «портить отношений», заботился о своем личном спокойствии и благополучии. Интересы дела у него были на последнем месте. В этой связи следует обратить внимание на то, что доброжелательная, конструктивная, направленная на осуществление интересов дела критика является неотъемлемым правом подчиненного.
Иногда вежливость, тактичность смешивают с проявлением угодничества, подхалимства. Это разные вещи. Вежливость, доброжелательность должны проявляться ко всем, в том числе и к руководителю. Угодничество, подобострастие подчиненного перед начальником всегда осуждалось людьми с чувством собственного достоинства, развитым самосознанием, независимостью мнений и суждений о людях и деле. Это Молчалив из «Горя от ума» признавался:
Мне завещал отец:
Во-первых, угождать всем людям без изьятья. Хозяину, где доведется жить, Начальнику, с кем буду я служить; Слуге его, который чистит платье, Швейцару, дворнику для избежанья зла, Собаке дворника, чтоб ласкова была.
Важнейшее требование, предъявляемое служебным этикетом к каждому работнику, - аккуратность: чистота рабочего места, выполнение элементарных требований санитарии н гигиены.
И еще одно всеобщее правило: в коллективе курить можно только с разрешения всех присутствующих, ибо говорят: «Если курящие имеют право на существование, то некурящие - тоже».
Правила предложения огня при закуривании - те же, что и при представлении: младший предлагает старшему, мужчина - женщине. Если предлагаете закурить от спички - дайте ей хорошо разгореться.
При разговоре папиросу, сигару, трубку обязательно вынимают изо рта и не пускают дым в лицо собеседнику. Совершенно недопустимо разговаривать и держать сигарету в углу рта, этим жестом показывают свое презрение к собеседнику.
В обществе, прежде чем закурить, удостоверьтесь, есть ли поблизости пепельница, иначе вам придется стряхивать пепел туда же, куда и класть обгоревшую спичку, затем и окурок - в свою спичечную коробку, так как нельзя посыпать пеплом ковер или просто пол, отряхивать пепел с сигареты в чайное блюдце и гасить ее в цветочном горшке.
Гасить окурки нужно тщательно, не оставляя их чадить.
И у нас, и на Западе не принято «прикуривать» сигарету от сигареты другого курящего. На Западе не принято курить на улицах даже мужчинам, а закурившая на улице женщина будет отнесена к категории «легких».
Деловой этикет. Культура общения - видео
Деловой этикет. Служебное рукопожатие - видео
Между людьми постоянно происходит процесс коммуникации, в общественной и деловой среде. Знание правил и норм делового этикета помогает наладить необходимые связи, повысить уровень лояльности клиента или коллеги по отношению к себе. Одним из значимых элементов культуры делового общения является достойное поведение людей, их моральные ценности, проявления совести, нравственности. Успешность предприятия во многом зависит от микроклимата в коллективе. Если сотрудники грамотно и четко, а главное слаженно, выполняют свои обязанности, то компания развивается и растет.
Этикет – это нормы (законы) о манерах, особенностях подобающего поведения людей в жизни общества.
Деловой этикет – это система принципов и правил профессионального, служебного общения / поведения людей в деловой сфере.
Соблюдение правил этикета необходимо всем уважающим себя людям, но особенно это полезно для тех, кто стремится построить карьеру (бизнес). В деловом взаимодействии большое значение имеют такие факторы, как репутация, информация и связи. Чем больше информации, тем грамотнее можно выстроить коммуникацию.
К основополагающим правилам делового этикета относятся:
- Своевременное выполнение обязанностей, пунктуальность. В деловой среде не допускаются опоздания. Также не этично заставлять ожидать оппонента во время переговоров.
- Не разглашение конфиденциальной информации, соблюдение корпоративной тайны.
- Уважение и умение слушать. Доброжелательное и уважительное отношение, способность выслушать собеседника не перебивая, помогают наладить контакт и решить многие деловые вопросы.
- Достоинство и внимание. и своих знаниях / силах не должна переходить в чрезмерную самоуверенность. Необходимо спокойно воспринимать критику или советы со стороны. Следует проявлять внимание по отношению к клиентам, коллегам по работе, руководству или подчиненным. При необходимости оказывать помощь и поддержку.
- Правильный внешний вид.
- Умение грамотно говорить и писать.
Немаловажным показателем деловой культуры является порядок в рабочей зоне. Он указывает на аккуратность и прилежность сотрудника, на умение организовать свое рабочее место и рабочий день.
В культуре делового общения следует обращать внимание на невербальные (бессловесные) проявления этикета. Не стоит отворачиваться от собеседника. При объяснении не нужно сильно жестикулировать или гримасничать.
По правилам делового этикета, в рабочее помещение первым входит человек, занимающий доминирующую должность, далее все остальные, соответственно лестнице деловой иерархии. Бизнес – порядок соответствует следующему делению:
- Статус.
- Возраст.
- Гендерные различия.
Мужчина должен сопровождать женщину слева от нее. Это правило обусловлено тем, что в старину, джентльмен, находясь слева от дамы, занимал более опасное место при движении по дороге. Повозки с лошадьми передвигались одновременно с прохожими, так как в те времена не было тротуаров.
В деловых отношениях между и подчиненным должна соблюдаться субординация. Указывать на ошибки сотрудника принято в личном порядке, не в присутствии коллектива.
Деловая переписка
Переписка делового характера – это система требований (нормативов), которых необходимо придерживаться, чтобы правильно и грамотно составить документ. Прежде всего, нужно определиться с типом и срочностью доставки письма. А также со степенью доступности документа для получателя, будет это одно письмо или несколько, с уточнениями / списками / предложениями. Письмо должно быть грамотно написано с точки зрения орфографии и стилистики.
Оформление документа должно соответствовать существующим шаблонам, в зависимости от типа письма (например, сопроводительное). При составлении документа необходимо руководствоваться нормативами по требованию к оформлению документов [ГОСТ Р 6.30-2003].
Деловое письмо должно включать название компании, которая выступает в роли отправителя; дату отправки и адрес получателя. Также надо обязательно указывать инициалы, должность получателя или отдел, в который направлено письмо. Основная часть письма состоит из вступления / обращения, темы и краткого описания целей документа, далее идет текст и заключение. В конце документа ставится подпись отправителя, и указываются приложения или копии при их наличии.
— тип документа;
Это нужно, чтобы избежать ситуации, когда входящее сообщение попадает в папку «спам», и адресат может удалить письмо, не прочитав его.
Письмо должно быть простым и понятным, без избыточного количества профессиональных терминов. В деловой переписке не допускается применение жаргонных выражений и фраз, имеющих двойной смысл.
Если письмо имеет международную направленность, то оно должно быть составлено на языке получателя или на английском языке. Ответ на письмо необходимо предоставлять:
— по почте – не позднее десяти суток;
— при переговорах при помощи сети интернет – от 24 до 48 часов.
Деловая корреспонденция должна качественно подготавливаться и несколько раз перепроверяться перед отправкой. Не корректно составленное письмо с наличием орфографических ошибок может навредить репутации компании, так как деловой документ является визитной карточкой фирмы.
Деловая риторика
Риторика в деловом мире – это искусство красноречия, умение эффективно и убедительно донести мысль до слушателей. Здесь важна дикция, правильно поставленная речь, интонация. Значимым аспектом является умение преподнести не только информацию, но и себя. В деловой риторике применяют принципы речевого воздействия:
— доступность;
— ассоциативность;
— экспрессивность;
— интенсивность.
Правила делового общения
Значимым условием деловых коммуникаций является культура речи, которая проявляется в грамотности, правильно подобранной интонации, словарном запасе и манере разговора.
Необходимым условием общения в деловых кругах является уважение, доброжелательность и умение слышать собеседника. Для того чтобы показать серьезное отношение к словам оратора, можно воспользоваться приемом «активного слушания», выборочно повторяя произнесенные высказывания или немного перефразируя их.
Этапы делового общения имеют следующее подразделение:
- Подготовка к обсуждению вопросов (деловой встрече). Надо составить план переговоров, концепцию ведения беседы, аргументы и контраргументы, изучить точку зрения оппонента на различные вопросы, подготовить предложения по решению задачи.
- Вступительная часть (приветствие, обращение), установка коммуникации между партнерами деловой беседы. Важно правильное, уважительное начало общения, создание легкой доверительной обстановки, также необходимо заинтересовать собеседника, вызвать интерес к проблеме и обсуждению в целом.
- Изложение сути вопроса, аргументирование, приведение доводов и контраргументирование. Обсуждение проблемы, поиск путей разрешения спорных вопросов.
- Установление оптимального решения и оформление соглашения.
- Заключительная часть (обращение, слова прощания / напутствия).
Правила делового общения по телефону
Для общения по телефону в деловой сфере действуют принципы, предусмотренные общими правилами делового общения и риторики. Речь должна быть грамотной, интонация приветливой, информацию надо излагать по существу, без вводных слов или длительных пауз.
На сигнал входящего вызова необходимо ответить не позднее, чем после третьего звонка телефонного аппарата. Следующим этапом является приветствие (не допускаются фразы «алло», «слушаю»). Необходимо поздороваться, после чего озвучить название организации и представиться самому. Далее уточнить причину звонка, разъяснить интересующие оппонента вопросы и вежливо попрощаться. Если нужно совершить исходящий звонок, правила ведения телефонного разговора такие же, как и в первом случае. Единственным исключением является необходимость задать вопрос вызываемому абоненту о том, удобно ли ему разговаривать, и может ли он уделить Вам свое время. Интересоваться надо сразу после приветственной речи.
Если вызывающий абонент спрашивает сотрудника, отсутствующего в данный момент на рабочем месте, ответивший на звонок должен предложить свою помощь, в случае отказа, следует поинтересоваться, что нужно передать отсутствующему сотруднику.
Деловой стиль одежды
Соблюдение общепринятых норм и правил в организации своего внешнего вида является обязательным аспектом в правилах делового этикета. В некоторых крупных компаниях существует корпоративный дресс-код. Подбирать одежду нужно в классическом стиле, не допустимы слишком откровенные, яркие вещи, с элементами рваной ткани. Внешний облик должен быть опрятным и аккуратным. Внимание нужно уделять не только правильному подбору одежды, но и внешнему виду в целом (состоянию ногтей, прически, обуви, макияжа у женщин).
При принятии вас на работу для руководства важно, чтобы Вы стали не только полезным специалистом компании, но и соблюдали определенные правила поведения в офисе.
Что нужно знать?
Чтобы стать надежным звеном в компании необходимо знать стандарты поведения с коллегами с руководством, нормы внешнего вида и деловой этикет.
В первое время, правила поведения на рабочем месте имеют приоритетный характер. От успешности их соблюдения зависит успешность ваших отношений в коллективе и дальнейшая карьера.
Виды правил поведения:
- Формальные;
- Неформальные.
Формальные правила поведения
В любой сфере есть свои правила, которые помогают коллективу успешно функционировать и избегать неприятных ситуаций. Обычно они формально закреплены в официальных документах — регламентах.
Регламентируемые нормы напрямую зависят от политики руководящего состава и устанавливаются в качестве общеобязательных правил. Каждое правило имеет вескую причину его выполнения. Важно сосредоточится на их выполнении, поскольку они нацелены на то, чтобы обезопасить работу в офисе, сделать ее максимально удобной для всех сотрудников. Они не могут подвергаться критике, поскольку их разрабатывали квалифицированные специалисты. К таким можно отнести санитарные нормы, противопожарную безопасность, требования к микроклимату производственных помещений, гигиенические нормативы и другое. Эти нормы призваны сделать условия в помещении наиболее благоприятными для нормальной работы всего коллектива. Трудовой кодекс РФ предусматривает обязательное выполнение всех указанных требований. В некоторых случаях несоблюдение правил приводит к реальным санкциям и ответственности как работников, так и руководителей.
Неформальные правила поведения
Другой вид правил - неформальные. За их несоблюдение вы вряд ли подвергнетесь санкциям, но без них не обходится повседневная работа офисных сотрудников.
Правила, соблюдаемые почти в каждой организации:
Правил поведения обычно много, и в каждом коллективе они бывают различными. Будьте предельно вежливы и наблюдайте за тенденциями поведения в коллективе, тогда даже ваши ошибки будут приняты с пониманием.
Правила поведения в коллективе являются одной из важнейших составляющих в любом учреждении. Человек, который хочет добиться взаимопонимания с коллегами и продвинуться по карьерной лестнице, должен соблюдать такие правила неукоснительно. Многие компании уже прописывают требования к поведению и внешнему виду своих подчиненных. Поэтому при устройстве на работу стоит заранее о них узнать.
Что это такое?
Этикет в России стал более жестко регулироваться и повсеместно внедряться еще при Петре I. В начале 18 века в нашей стране стали перенимать правила поведения с запада. Долгое время был поиск компромисса и внедрение подходящих для менталитета наших сограждан правил. Со временем этикет стал разделяться на светский, военный, религиозный и служебный.
Служебный этикет – это правила поведения в коллективе, которые выражаются в выполнении определенных требований профессионального общения в конкретной организации. Это наиболее часто встречающее определение или понятие делового этикета.
Виды
Существует несколько видов делового этикета.
- Правила поведения с клиентами необходимо тщательно соблюдать. Не стоит пристально рассматривать своего собеседника или неотрывно смотреть ему в глаза – это может смутить человека. Нельзя разговаривать по телефону во время переговоров или важной встречи. Обувь и общий внешний вид должны быть опрятными и располагать к себе.
- В век информационных технологий важно соблюдать правила электронного общения. Это может быть общение по электронной почте, использование различных электронных сервисов или общение по различным приложениям на телефоне. Важно заполнять все графы в электронном письме. Особенно важно правильно заполнить поле с заголовком «Тема». Свои письма необходимо всегда подписывать. Обращаться к людям нужно вежливо и не забывать про слова приветствия. При написании электронного письма допускается использование смайлов.
При написании электронного письма допускается использование смайлов.
- Офисный этикет телефонных звонков представляет собой еще один важный аспект правил поведения на работе. В процессе разговора важно следить за своим тоном и интонациями в голосе. Важно поприветствовать собеседника и не забыть представиться. Нужно указать не только свое имя и должность, но и компанию, от лица которой совершается данный звонок. Перед началом разговора стоит выяснить, расположен ли собеседник в данный момент к диалогу. Лучше сразу переходить к сути и озвучивать тему беседы. Недопустимо в процессе разговора есть или пить. Использование громкой связи допускается только с разрешения собеседника. При завершении разговора нужно обязательно попрощаться.
- Рабочий этикет руководителя в равной степени важен и для мужчины, и для женщины. Грамотное управление невозможно без определения типа управления, настроя коллектива и своего отношения к подчиненным. Нужно стараться, чтобы в офисе было бесконфликтное пространство.
- Посещение вышестоящего руководства или значимых гостей осуществляется по специальному протоколу. Такое протокольное поведение четко регламентировано. В нем указаны все допустимые этические нормы, время и встречи с гостями.
Что включает в себя?
Правила поведения в коллективе для всех должны быть одинаковыми. Каждый сотрудник должен уважать своего начальника и не относиться к нему враждебно. Сотрудник должен способствовать положительной атмосфере в коллективе. В процессе взаимоотношений между коллегами могут возникать спорные ситуации – стоит избегать их или стараться сглаживать острые углы.
В любом коллективе существуют свои правила. Они могут быть зафиксированы в корпоративном кодексе, а могут носить негласный характер. В некоторых учреждениях запрещено брать документы домой или пользоваться переносными запоминающими устройствами. К негласным правилам может относиться обязательное посещение корпоративных мероприятий и символические подарки коллегам на праздники. Важно следить за своей речью и не обсуждать других. Стоит внимательно выбирать темы для разговоров и не говорить слишком много о себе – это уже эстетическая сторона в воспитании и поведении каждого конкретного человека.
Правила взаимоотношений руководителя и подчинённого острого регламентированы. С руководителем и всеми вышестоящими по должности лицами нельзя общаться излишне фамильярно или переходить на «ты».
В новом коллективе нужно узнать об основных правилах поведения – могут существовать особенности отношений между сотрудниками и руководителем. В отношении с коллегами нужно соблюдать такт. Важно знать о наличии дресс-кода в компании. В случае если необходимости покинуть рабочее место, стоит выяснить каким образом это оформляется: достаточно ли устно переговорить с руководителем или необходимо писать письменное заявление.
Офисная одежда играет немаловажную роль в деловом этикете. При выборе одежды для работы нужно соблюдать несколько правил:
- не стоит одевать вещи из самодельного трикотажа;
- женщинам обязательно одевать колготки или чулки даже в жаркие летние дни;
- девушкам нужно следить за длиной юбок и цветом одежды;
- платья в офисе допустимо носить только самых строгих фасонов.
Необходимо наличие сменной обуви в офисе. Руки должны быть всегда прикрыты. Менять одежду нужно ежедневно. Если мужчина или женщина носят костюм, то важна ежедневная смена сорочки.
Женщинам стоит избегать обилия украшений. Предпочтение стоит отдавать одной вещи, но из драгоценных металлов. Нельзя носить украшения поверх трикотажных и шерстяных вещей. Религиозную символику недопустимо носить напоказ. И один из самых основных моментов – парфюм. Желательно его полное отсутствие в дневное время, особенно если в кабинете находится несколько человек: запах туалетной воды может быть неприятен окружающим, а у некоторых даже вызывать приступы аллергической реакции.
Жесткое соблюдение дресс-кода осуществляется в основном в крупных компаниях. В некоторых учреждениях запрет существует только на джинсы. Есть учреждения, где дресс-кода нет как такового. Но это не означает, что не следует соблюдать элементарных правил в подборе своей одежды.
Функции сотрудника четко прописаны в должностной инструкции каждого конкретного сотрудника. В нем указываются режим работы, права и обязанности персонала. Организация труда на рабочем месте имеет важное значение.
Важные аспекты
Заходя в кабинет, нужно здороваться первым. Это касается общения с вышестоящими по должности людьми. Каждый сотрудник должен знать основы планирования рабочего времени и уметь распределять свое рабочее время и задачи грамотно. Важно соблюдать правила дресс-кода. Рабочее место является олицетворением самого сотрудника предприятия, которое само расскажет все о своем хозяине, поэтому его нужно всегда держать в чистоте и порядке.
Важно соблюдать все требования к документам: правильно заполнять официальный бланк организации, придерживаться корпоративного шрифта и интервалов. Структурированная и грамотная речь сотрудника – это основа его дальнейшего карьерного роста. При умении красиво говорить в дальнейшем будет несложно перенести свои мысли на бумагу в форме деловых писем.
Важно уметь принимать чужое мнение. Рабочая информация не должна обсуждаться за пределами офиса. Этому может способствовать и специальное распоряжение руководства о неразглашении информации.
На рабочем месте нужно работать, а не предаваться праздности. Человек, который хорошо работает и приносит доход своему учреждению, очень быстро растет по карьерной лестнице.
Большой удачей является у человека способность слышать других людей. В бизнесе – это очень важное качество. Если кратко, то такое умение помогает сделать выгодное предложение в нужный момент и значительно сэкономить деньги.
При работе с делегацией партнеров из другой страны стоит вспомнить об этикете данной национальности. Важно научиться искусству переговоров. Вначале нужно привлечь внимание собеседника, а затем довести его до конкретного результата.
Замечания подчиненному стоит делать наедине. А вот публичные замечания стоит оставить на тот момент, если с первого раза сотрудник не понял. Подчиненный обязан выполнять приказы непосредственного руководителя, но имеет право на высказывание своей точки зрения.
Личные отношения сотрудников, романы и ненависть очень мешают рабочему процессу – необходимо стараться поддерживать гармоничную атмосферу в коллективе. Важно уделять большое внимание своим жестам и словам. Стоит отметить, что рукопожатие является единственным допустимым тактильным контактом.
Важно учиться контролировать свои жесты и мимику, ведь они скажут о вас больше, чем любые слова.
В деловой среде, так же как и светской жизни, существует свод законов и правил, именуемый этикетом. Это своего рода пропуск в мир деловых людей, эталон общения в бизнес-среде. Несоблюдение или незнание бизнес-этикета часто становится камнем преткновения, заслоном в ведении успешных переговоров, продвижении своей компании и продукта на рынке, выстраивании карьеры. Имидж профессионала формируется не сразу, не вдруг и деловой этикет, вместе с опытностью, экспертностью, играет в этом не последнюю роль. О человеке судят по делам его, по его поведению и умению выстраивать грамотные отношения в деловой среде.
Правило первое
Время - деньги
Пунктуальность, уважение к чужому времени и грамотное владение основами тайм-менеджмента - основа основ в деловом мире. Можно быть ярким харизматичным презентатором, великолепным переговорщиком, профессиональным управленцем, но постоянно опаздывать, воровать чужое время, тратить жизнь на ожидания, пустопорожнюю болтовню не по делу. Вряд ли при таком раскладе получится построить долгосрочное сотрудничество с крупными компаниями: непунктуальных людей в деловом мире не уважают.
Партнеры, работодатели, коллеги, поняв, что человек постоянно опаздывает, могут вынести вердикт-приговор такому страдальцу: ненадежный, отстающий от времени, от ритма современной жизни. Оправдания, извинения усилят это впечатление, поскольку вежливость и уважение к другим в таких спутниках не нуждаются.
Выход один: каждый деловой человек обязан знать и владеть основами тайм-менеджмента, уметь планировать свой рабочий день, грамотно сортировать дела на важные и срочные, делегировать часть рутинных заданий и контролировать ход событий.
Правило второе
Соблюдение дресс-кода
Первое впечатление о человеке легко сложить по его внешнему виду: деловой костюм, аккуратная прическа, гармонично подобранные аксессуары. Внешний вид определяет статус и положение в обществе, может рассказать о характере и внутреннем мире человеке гораздо больше, чем его слова. Информацию несет не только речь, но и одежда, прическа, детали туалета. Вызов и провокация во внешнем облике - протест против общества, его законов и устоев.
Во многих крупных компаниях в корпоративной книге продаж дресс-коду уделена отдельная глава. Если же предприятие или организация не имеет строгих стандартов в отношении внешнего вида персонала, необходимо придерживаться общепринятых норм и правил, принятых в деловом мире.
Правило третье
Рабочий стол как зеркало внутреннего мира
Порядок на рабочем столе - порядок в голове. Этот старый постулат золотыми буквами нужно высечь на дверях любого делового кабинета. Не обязательно быть гуру психологии, чтобы понять, как и кто из сотрудников работает, лишь увидев их рабочий стол.
Заваленный неразобранными бумагами, с толстым слоем пыли на столе.
Девственно чистый, без единой лишней вещи.
Уставленный фотографиями детей, любимых, цветами, сувенирами.
Строгий порядок, ровные стопки бумаг, книг и папок. Все на своем месте.
Какие сотрудники, владельцы этих рабочих столов, интересны работодателю в первую очередь?
Правило четвертое
Грамотная речь, деловой стиль письма
Научившись красиво, грамотно говорить, нетрудно перенести мысли на бумагу, научиться писать деловые письма. Главное, не свалиться до другой крайности: официальные письма, написанные сухим языком учебников, вызывают скуку и желание поскорее их закрыть, выбросить в корзину.
Правило пятое
Уважение собеседника, партнера, клиента
Эгоистичного, думающего только о себе, своей выгоде и доходе человека не уважают ни в деловом мире, ни в его собственной компании. Клерк, захлопнувший дверь перед носом клиента, обратившегося к нему в конце рабочего дня или перед обедом. Сотрудник, громко разговаривающий по телефону в кабинете, где работают его коллеги. Руководитель, не умеющий выслушать своих подчиненных. Директор, употребляющий крепкие слова и выражения в отношении окружающих.
Все эти психологические портреты персонажей, не владеющих бизнес-этикетом, людей, неспособных понять другого, услышать его, помочь, решить возникшую проблему. Умение уважать чужое мнение - важный компонент делового этикета.
Правило шестое
Соблюдение коммерческой тайны
Почти в каждой компании существует конфиденциальная информация, которая не подлежит разглашению. Старый плакат 1941 года художницы Нины Ватолиной «Не болтай!» сегодня получает свою вторую жизнь и как нельзя лучше вписывается в интерьер многих современных предприятий и организаций.
Каждому руководителю важно с первых же дней работы своих сотрудников издать приказ о неразглашении коммерческой тайны и собрать подписи всего коллектива об ознакомлении с ним. Понятно, что подобный шаг не сможет стопроцентно решить вопрос сохранения секретных сведений компании, однако это правило делового этикета может служить маркером для выявления нелояльных сотрудников.
Правило седьмое
На работе - работать!
Если сделать фотографию рабочего дня большинства сотрудников офисов и предприятий, картина будет весьма удручающей. Восемьдесят процентов рабочего времени уходит на сплетни, перекуры, чаепития, посещение социальных сетей, решение личных дел. И лишь двадцать процентов - на ту самую работу, за которую платят зарплату.
Сотрудник, который приносит компании прибыль, быстро делает головокружительную карьеру. Секрет его успеха прост: 80% рабочего времени он работает, пока другие «отдыхают».
Правило восьмое
Умение слушать и слышать оппонента
Редчайший дар, данный от природы: умение услышать другого, понять его. В бизнесе этот дар приносит миллионы, у него есть точное определение - слух на деньги. Каждый клиент, сотрудник и партнер по бизнесу обязательно расскажет о том, что ему нужно, что его мучает, в чем ему нужна помощь. Важно лишь уметь услышать и сделать встречное предложение. В деловом мире этот навык важен еще и потому, что помогает сберечь время, которое дороже денег, поскольку его нельзя накопить.
Правило девятое
Телефонный этикет
Деловое общение невозможно без телефонных переговоров, этика в данном случае помогает быстро наладить отношения и достойно провести переговоры. Многие партнеры по бизнесу, клиенты судят о компании по телефонным беседам и ответам сотрудников по телефону.
К телефонному диалогу нужно готовиться заранее: подготовить вопросы, которые необходимо задать собеседнику, уточнить время, имена и даты, которые могут понадобиться в разговоре.
Личные звонки в рабочее время допускаются лишь в случае крайней необходимости. Пустой трёп по телефону мешает коллегам, отвлекает внимание сотрудников и формирует имидж несерьезного пустого человека.
Правило десятое
Нэтикет - этикет общения в сети интернете
Без интернета ни одно предприятие существовать сегодня не может. Умение общаться в переписке по электронной почте, комментировать деловые статьи и отвечать на просьбы и заявки клиентов на сайте компании показывает деловой уровень сотрудника.
Каждое обращение должно быть именным, личным, письмо необходимо подписывать именем исполнителя, давать полные контактные данные - наименование компании, почтовый адрес, телефон, ник в программе Skype, адрес корпоративного сайта, режим работы предприятия.
Правило одиннадцатое
Прием делегаций
Протокольный прием делегаций - отдельная часть делового этикета, включающая длинный перечень действий по встрече, размещению, представлению, знакомству членов делегации с представителями принимающей стороны. Протокол ведения деловой встречи, вручение подарков, деловых сувениров, цветов, презентация компании и продукта, поведение на фуршете или банкете - все эти вопросы скрупулезно описаны в толстых книгах по деловому протоколу.
При встрече иностранных делегаций к общепринятому своду деловых правил присоединяются особенности национального этикета.
Правило двенадцатое
Деловые переговоры
Одно из важнейших правил делового этикета - умение вести грамотные переговоры, доводить их до конкретного результата. Чтобы переговоры прошли на высоком уровне, нужно перед их началом определить четкие цели, составить точный план, выбрать удобное время и место для обеих сторон.
На первом этапе переговоров необходимо завладеть вниманием собеседника, создавая доверительную атмосферу. В ходе беседы нужно отмечать для себя этапы прохождения переговоров и завершить их сразу после того, как намеченная цель будет достигнута. Все результаты переговоров должны быть зафиксированы и проанализированы.
Правило тринадцатое
Взаимоотношения начальник-подчиненный
Согласно правилам делового этикета руководитель ко всем сотрудникам должен относиться ровно, одинаково, соблюдая при этом разумную дистанцию. Замечания подчиненным всегда нужно делать с глазу на глаз, показательную публичную «порку» логично организовывать после того, как сотрудник не отреагировал на порицание начальника.
Отдавать приказы, давать устные задания начальнику нужно четко, конкретно, получать обратную связь, контролировать процесс, проводить анализ эффективности исполнения.
Подчиненный должен выполнять приказы и распоряжения руководителя, при этом имеет право высказать собственную точку зрения, дать совет по улучшению решения того или иного вопроса.
Правило четырнадцатое
Отношения в коллективе между сотрудниками
Микроклимат в коллективе во многом зависит от того, какие отношения сложились в компании между коллегами. Ровные, доброжелательные, уважительные отношения - основа здорового коллектива. Если кто-то из сослуживцев допускает промах или ошибку, коллегам важно научиться его не высмеивать, а корректно указать на недостатки в работе, предложить свою помощь.
Служебные романы, взаимная ненависть, холодная война, серые кардиналы и офисный планктон, козни друг против друга - злые силы, мешающие рабочей обстановке и решению главных задач коллектива.
Правило пятнадцатое
Деловые жесты
Эта часть бизнес-этикета заслуживает нескольких томов описания с красочными картинками. Жесты, манеры, мимика могут рассказать о человеке больше слов. Движения сотрудника в рабочее время должны быть энергичными, не вялыми, не замедленными. Походка - уверенной, при этом размахивать руками и делать очень крупные шаги не рекомендуется. Прямая осанка, уверенный взгляд, отсутствие суеты в движениях - признаки человека дела.
Рукопожатие - единственный тактильный жест прикосновения к собеседнику, который разрешен в деловой среде. Похлопывания по плечу, жаркие объятия, поцелуи и другие жесты дружелюбия возможны лишь среди очень близких партнеров и родственников. При рукопожатии рука не должна быть апатичной, влажной или холодной. Долго трясти или сильно сжимать поданную руку собеседника не принято.
Контролировать слова, текст или мысли совсем несложно, контролировать жесты и мимику гораздо труднее. Умный собеседник мгновенно поймет намерение или обман по определенным жестам и движениям тела. Деловая литература предлагает в помощь книги Алана Пиза «Язык телодвижений» и Пола Экмана «Психология лжи. Обмани меня, если сможешь»
На заметку в деловой блокнот
68% деловых переговоров и сделок в России не состоялись из-за того, что предприниматели не знали правил делового этикета. Незнание закона не освобождает от ответственности, ведет к потере авторитета, денег и бизнеса.
Главное отличие делового этикета от этикета светского в том, что в этом своде правил на первом месте стоит приоритет субординации. Независимо от возраста и пола подчиненный стоит в служебной иерархии ниже руководителя.
Бизнес делают люди, у которых есть не только умные мысли, предприимчивость и креативность, но и эмоции. Несоблюдение делового этикета всегда вызывает негативные чувства. Лишь десять-пятнадцать процентов деловых людей добиваются успеха, при этом соблюдение делового этикета у них всегда на первом месте.
