Сайта. А все, что связано с юзабилити, сильно влияет на лояльность пользователей. В случае с коммерческими проектами речь идет не только о лояльности, но и о размерах продаж.
Существует ряд факторов, которые препятствуют совершению покупки. Дело не в какой-то неисправности сервиса, а в мелочах, ущерб от которых, тем не менее, получается весьма существенным.
В первую очередь, надо обратить внимание на такую деталь, как доверие пользователей к интернет-магазину. Часто уже в момент совершения сделки многие покупатели вдруг покидают сайт именно по той причине, что ритейлер не вызывает у них доверия. Если пользователь приступил к оформлению сделки, но оборвал ее в момент совершения, то это говорит о том, что причина кроется именно в форме заказа.
Как обычно пользователь оценивает интернет-магазин? Сначала это происходит визуально. Потенциальный покупатель смотрит на сайта, удобство оформления заказа, ассортимент. После этого возникает вопрос, можно ли доверять продавцу. Покупатель ищет гарантии того, что его не обманут. Речь тут идет не только о деньгах, но и о качестве товара.
В России многие интернет-магазины берут оплату только после доставки. Но вот каким окажется качество продукции, потребитель знать не может. Чтобы успокоить покупателя, надо обеспечить ему гарантии. Они особенно важны тогда, когда товар реализуется по предоплате.
Гарантии - это еще не все, но именно их отсутствие часто отталкивает потребителей. Кроме гарантий, надо как следует поработать и над самой формой заказа. Здесь надо следовать тем же рекомендациям, что и при составлении формы для регистрации. Необходимо уменьшить количество полей и сделать их более крупными. Не надо мучить пользователя, заставляя самостоятельно проверять ошибки в формах, можно установить для этого специальный скрипт.
Владельцы в интернете почему-то упускают тот факт, что с каждым годом растет количество потребителей, выходящих в сеть с мобильных устройств. Для таких устройств просто неудобно использовать обычные сервисы, лучше создать специальные мобильные версии интернет-магазинов. Это окупится, потому что количество таких пользователей сегодня велико. Невозможно представить, сколько теряет владелец магазина, сайт которого не рассчитан на мобильных потребителей.
Большое значение имеют способы оплаты товара. Когда на сервисе представлено только два-три способа, то теряется большое число покупателей. Лучше создать как можно большее количество возможных вариантов рассчета, начиная электронными кошельками и заканчивая оплатой на почте. Не стоит пренебрегать оплатой через различные банки и терминалы. У пользователей может не быть кошельков в популярных электронных системах.
Некоторые магазины совершают ошибку, сами пользуясь непопулярными способами оплаты. Это могут быть кошельки не вызывающих доверия пользователей систем или исключительно банковские переводы.
Когда пользователь переходит к форме заказа, его ничто не должно отвлекать. Надо удалить лишние окна и кнопки, чтобы покупатель сосредоточился на заказе. В процессе важно, чтобы клиент видел, сколько шагов ему осталось до завершения сделки. Конечная сумма также должна быть представлена потребителю, чтобы устранить все сомнения.
На днях мы с коллегами из другой компании спорили о юзабилити форм и в частности о том, нужно ли требовать от клиента вводить свое имя при регистрации или оформлении заказа. Наши мнения разошлись – они считают, что идеальная форма заказа должна состоять только из тех полей, без которых зарегистрироваться или сделать заказ невозможно, поэтому запрашивать имя совсем не обязательно (достаточно только email). Ведь согласно общепринятому канону, чем меньше полей у формы заказа, тем выше конверсия – следовательно, всегда нужно стремиться сводить количество полей к минимуму.
Но как показывает наш опыт, сведение набора полей до минимума не всегда дает положительный результат, а иногда даже заметно ухудшает конверсию . Приведу пример одного нашего сайта по тематике услуг.
Исходная проблема заключалась в том, что при достаточного неплохом для ниши трафика (250-300 человек в сутки) заявку с сайта оформляло не более 1 человека в 2-3 дня. Форма заказа изначально состояла из 5 полей и находилась в самом низу посадочных страниц:
Приблизительно 20% посетителей, оформивших заявку, в итоге оплачивали заказ и становились клиентами компании. Это довольно неплохой процент, учитывая специфику и ценовой диапазон услуг. Но итоговое количество продаж в месяц было ничтожно низким (2-3 заказа).
Мы предположили, что упрощение формы заказа повысит количество заявок и, следовательно, число реальных продаж.
У формы, на наш взгляд, было два недостатка – неправильное расположение и лишние поля. Мы сократили число инпутов до 2, оставив одно обязательное поле для контактов и одно необязательное для произвольного текста. Структуру сайта пришлось переделать, чтобы поднять форму в первый экран:
Поначалу результат показался нам вполне удовлетворительным. После оптимизации формы заявки и изменения структуры страниц количество заполненных заявок выросло до 4-5 в день (нажмите, чтобы увеличить картинку):
Но после ожидаемой радости наступило неожиданное разочарование – при повышении числа заявок почти в 8 раз, число реальных продаж не выросло даже в 2 раза (стало 4-5 заказов в месяц). То есть в плане конверсий новая форма уступала старой почти в 4 раза.
Почему? Мы подсчитали, сколько человек отвечает на письмо менеджеру, отправленное в ответ на оформление заявки. Оказалось, что почти 80% людей не реагируют на это письмо, то есть отсеиваются уже на первом этапе переписки .А до обновления формы на первом этапе отсеивалось всего лишь 15-20% потенциальных клиентов, то есть в 4 раза меньше.
Мы сравнили формат ответа менеджера до и после изменения формы. Письма были почти одинаковыми, за исключением одной особенности – в старых письмах, в отличие от новых, менеджер обращался к каждому клиенту по имени в начале и в конце текста . Эта небольшая на первый взгляд мелочь существенно преображала тональность месседжа. Именные письма воспринимались вполне доброжелательно, в то время как “безымянные” казались явно шаблонными и напоминали спам.
Посовещавшись, мы внесли в форму небольшие изменения – добавили обязательно поле “Ваше имя” и сделали поле “Пожелания” тоже обязательным:
Также сильно изменился формат ответа менеджера. Вместо шаблонного текста с именем каждый раз составлялось индивидуальное письмо с учетом информации, которую пользователь вводил в поле “пожелания”.
По итогам последующего контрольного периода число заявок упало приблизительно на 10%, но количество продаж выросло до 25-30 в месяц, то есть почти в 6 раз от исходного показателя .
Оказалось, что обращение к человеку по имени в виртуальной жизни, как и в реальной, способно творить чудеса. Это стоит учитывать при ведении бизнеса, основанного на общении с людьми. И вообще я не не советую слепо следовать стандартам в юзабилити, потому что здесь, как и в SEO не может быть универсального рецепта – каждая ситуация имеет свои особенности.
Под "заказом" понимается заполненная в двух экземплярах форма № ТОРГ-26, содержащая в себе сведения о виде, наименовании и объеме или количестве товара, а также условиях поставки. С точки зрения системы управления заказ клиента имеет определяющее значение: именно он "запускает" производство или цепочку логистических мероприятий в компании.
Все клиенты как на ладони в одной CRM системе.
Ведите продуктивную работу с заказами, управляйте взаимоотношениями с клиентами!
Грамотно организованная система управления заказами позволяет сократить до минимума время и количество мероприятий с момента оформления заказа потребителем до момента его обработки и реализации.
С чего начинается система управления заказами
Разрабатывая эффективную систему управления заявками, необходимо учитывать их вид. Заявки и заказы можно классифицировать по форме и времени обработки, субъекту и объекту заявки. Решающую роль при разработке системы управления играет субъект заказа - потребитель. Выступать заказчиком может:
- один из отделов, цехов или филиалов предприятия ("внутренний" потребитель);
- "внешний" потребитель: государство, муниципалитет, торговая компания или производственное предприятие, частное лицо.
Заказ проходит несколько стадий обработки:
1. документальное оформление;
2. отправка заказа производителю или поставщику;
3. непосредственное выполнение заказа (производство, поставка от оптовика или производителя);
4. доставка заказчику.
Каждый из этих этапов требует отдельной проработки. При налаженной системе управления заказами время ожидания заказчика и объем издержек изготовителя сокращаются до минимума.
На пути к формированию заказа
Заказ формируется в документе формы № ТОРГ-26, где указываются все необходимые данные (названия товаров или услуг, объем или количество; дата и время доставки; стоимость и условия оплаты). Приемщик заполняет два экземпляра, один из которых оставляет себе, а второй передает заказчику.
Документ оформляется в присутствии клиента, заверяется его подписью, а также подписями ответственных за обработку заказа лиц. После этого заявка вносится в базу данных предприятия и обрабатывается в порядке очереди, либо на условиях, оговоренных с клиентом.
В обязательном порядке указывается наименование реквизиты организации заказчика, если в его качестве выступает юридическое лицо, либо паспортные и контактные данные, если клиентом является физическое лицо. Вся необходимая информация, включая номер телефона, реквизиты, фамилия или наименование заказчика, вносится в базу наряду с данными о виде и времени поставки товара.
Исполнение заказа клиента
После того, как заказ сформирован, он обрабатывается на:
1. производстве, если речь идет о продукции по индивидуальным размерам или проекту;
2. складе, где отбирается товар нужного вида в заказанном объеме, и производится:
- комплектация
- проверка
- упаковка
- отгрузка.
Доставка - последний этап исполнения заказа, который реализуется в строго определенное время. По окончании доставки товар отгружается клиенту, который подписывает документы, предоставленные перевозчиком, производит оплату, если это не было сделано ранее, и принимает заказ.
В обязательном порядке каждый этап обработки заказа, вплоть до его полного выполнения, фиксируется в документации или базе данных. Это необходимо для того, чтобы отследить прохождение заказа, ускорить его реализацию и обеспечить его сохранность.
Кроме того, имея на руках данные о всех обработанных заказах за последний отчетный период, руководитель или финансовый аналитик предприятия может прогнозировать будущую прибыль или разработать эффективный бизнес-план на следующий период (месяц, квартал или год).
Систематизировать информацию о выполненных и текущих заказов довольно сложно, если она хранится в бумажном виде, заносится в таблицу Excel или фиксируется каким-либо иным неэффективным способом.
Автоматизируйте управление заказами и клиентами в онлайн-программе Класс365. Подключайтесь бесплатно!
Эффективное управление заказами в современной ситуации невозможно без использования автоматизированных систем. Применяя онлайн-программу для автоматизации бизнеса Класс365, позволяющую обрабатывать и контролировать реализацию заказов в автоматическом режиме, возможно:
- значительно сократить временные издержки на приемку, обработку и анализ заказов, а значит, повысить качество выполнения заказа;
- создать эффективную схему выполнения заказов;
- проанализировать выполнение заказов, прибыльность предприятия, составить прогноз и бизнес-план с наименьшими трудовыми затратами;
- повысить лояльность клиентов и стимулировать совершать покупки снова
Класс365 отличается простотой управления, отсутствием необходимости в установке и отладке на самом предприятии, высокой безопасностью и максимальным удобством. В программе есть все необходимые функции для простой и эффективной автоматизации работы на складе, финансового и торгового учета, работы с клиентами во встроенном CRM -модуле, интеграции с интернет-магазином. Начать работу можно сразу после регистрации, ведь осовоение в программе займет не более 15 минут.
Используйте систему управления заказами бесплатно с Класс365 и забудьте о рутинной работе с заказами уже сегодня!
Желание сотрудничать с интернет-магазином зачастую зависит от сайта последнего. Если в процессе просмотра и выбора интересующего товара присутствуют вспомогательные инструменты, такие как фильтр товара во время поиска, структурированный каталог, описание всех характеристик и отзывы покупателей, то это положительно влияет на восприятие покупателя. Но многих клиентов интернет-магазинов отпугивает неудобная форма заказа. Как избежать таких нюансов и этим повысить эффективность торговой платформы, мы расскажем в этой статье.
Для начала давайте представим, как совершаются покупки в магазине за углом, или в супермаркете. Придя в магазин, мы выбираем все, что нам только понравится, далее следуем на кассу.
Или же, если мы решили любую бытовую технику, мы ее сначала рассматриваем со всех сторон, читаем все, что написано на стеллаже. Приняв решение, что мы хотим именно эту модель.
Аналогичные шаги предпринимаются и в интернет-магазинах. Находите товар, читаете описание и отзывы, добавляйте его в корзину и оформляйте заказ. И именно на последнем шаге большинство покупателей начинают «теряться». Во избежание такого оттока клиентов, можно следовать простым правилам.
1. Стимулируйте заполнять форму
Если вам нужно много информации о клиенте, чтобы создать БД , то пометьте поля обязательные для заполнения звездочкой или еще каким-нибудь отличительным знаком. Устанавливайте курсор сразу в первое поле.
2. Подсказки
Многие боятся оставлять свои персональные данные, чтобы им не приходили письма рекламного характера или же по другим личным причинам. Коротко опишите значение полей – конструктор веб-форм позволит это сделать максимально быстро. Немаловажно, чтоб ошибки были сразу пояснены в развернутом виде и без воздействия на психику человека, которые производят восклицательные знаки.
3. Корректность электронного адреса
JavaScript проверяет правильность адреса, введенного в поле. Стоит воспользоваться этим скриптом, так как довольно часто пользователи не корректно пишут свои электронные адреса.
4. Если для совершения покупки в интернет-магазине нужно заполнить массу полей, лучше создать веб-форму более тщательно. Целесообразно разбить форму по блокам. Например: личные данные, адрес доставки, способ оплаты и т.д.
5. Очень раздражает необходимость по несколько раз заполнять огромные блоки данных. Если вы будете сохранять все данные, которые вводил клиент, и, в случае ошибки, ему придется только исправить ошибку, это только будет вам в плюс.
Конструктор форм обратной связи, заказа, анкет ver. 2.0 - возможность сделать свой коммерческий сайт более эффективным
Современный продающий бизнес-сайт сложно представить без формы обратной связи, ведь получение заявок от клиентов - одна из наиважнейших функций веб-представительства любой коммерческой организации.
Понимая это, компания Мегагрупп.ру разработала для Вас новый конструктор форм , с помощью которого Вы легко, без проблем сможете самостоятельно создавать красивые и удобные формы заявок, анкет, а также оформлять страницы заказа обратного звонка, отправки предложений.
В чём отличие нового конструктора от ранее существовавшего, для чего понадобилась его разработка?
Давайте посмотрим визуальный пример, на котором преимущества нового варианта видны, как говорится, невооруженным глазом.
Тут вся форма заявки не уместилась на дисплей. Фирма хотела запросить у клиента достаточно много сведений, поля для ответов в конструкторе форм располагались друг под другом - и в итоге последние графы (а также кнопка «Отправить заявку») не влезли на первый экран.
По исследованиям маркетологов, это способно отпугнуть некоторую часть потенциальных покупателей. Им могло бы показаться, что форму заполнять ужасно долго, потому что в ней слишком много полей.
На самом деле - форма не такая уж и страшная, если её представить так, как в новом конструкторе. Не правда ли, всё выглядит довольно компактно? Ничуть не отпугивает, да и кнопка «Отправить заявку» видна прямо на первом экране (что почти всегда повышает конверсию!!!).
Стало:
Посмотрите, насколько удобно может быть скомпонована информация! В отличие от прежнего варианта, в новом конструкторе Вы можете располагать несколько полей в одну строку, а также определять положение названий полей. Это сделает страницу более компактной. Если форма полностью помещается на странице без прокрутки - посетителям проще и нагляднее заполнять заявку.
Удобно? Конечно! Способно повысить эффективность сайта? Без сомнений! Нужно только умело использовать новые возможности.
Кстати, о новых возможностях. Мы перечислили далеко не все достоинства Конструктора Форм-2.
Хотите отправлять копию заявки на электронный адрес клиента? Теперь это возможно! Просто добавьте для поля e-mail специальный элемент вместо обычной текстовой строки. При этом адрес электронной почты будет дополнительно проверяться на правильность ввода.
Вам нужно добавить в форму зависимые поля, чтобы какая-то её часть появлялась или скрывалась при выборе определённого пункта? Конструктор форм может и это! Объедините элементы в группу и укажите: при каком условии они должны отображаться или скрываться.
Требуется показать пример заполнения поля (для тех, кто не уверен, что вводит информацию правильно)? Создайте маску ввода. Такие маски часто используются для номеров телефонов или почтовых индексов.
Нужно дать пояснение к какому-либо из полей (где посетитель может растеряться и - соответственно - отказаться от ввода заявки)? Заполните поле «Примечание», и напротив названия строки появится пиктограмма со знаком вопроса. Наведение курсора вызовет всплывающую подсказку и даст посетителю необходимые пояснения.
Если в заявке запрашивается описание какого-либо объекта, например параметры комнаты для расчёта стоимости натяжного потолка, то теперь Ваши клиенты смогут сделать заказ на несколько комнат за один раз! Новый конструктор форм обеспечивает дублирование блока полей столько раз, сколько требуется покупателю.
Ну и последний штрих - выбор цветового оформления. Теперь Вы без труда можете менять цвет элементов формы, выбирая наиболее подходящий вариант.
Давайте теперь кратко повторим самое важное. В новой форме стали возможны:
- Расположение блоков (полей) по Вашему желанию.
- Отправка копии заявки на e-mail покупателя
- Отображение или скрытие ряда полей в зависимости от предварительно сделанных настроек
- Пояснения для клиентов, помогающие «обойти» трудные места и не бросить заполнение формы
- Выбор цветового оформления.
Отличный набор характеристик для повышения эффективности!
Если у Вас остались какие-либо неясные моменты по новому решению - предлагаем посмотреть видео о Вашем новом конструкторе форм.
